11. F.A.Q.



Напишите ваш вопрос прямо сейчас:

Звоните сегодня:

+380 67 632-82-55







Статьи. Как составить работающее письмо с благодарностью за покупку



Вначале — тезисы. Если они не новы для вас и не интересны — лучше не читать весь текст и сэкономить время.

13 тезисов о письме с благодарностью о покупке

 

1. Конверсия, микро-конверсия и не конверсия вообще

Конверсия — действия пользователя, приводящие к значимому, полезному и измеримому для интернет-магазина результату.
Покупка — это конверсия.

Микро-конверсия — малозначимые измеримые действия пользователя, ведущие его или других посетителей к конверсии. Или иным образом полезные.

Прочтение письма рассылки, переход по ссылке в письме, написание отзыва о магазине, скачивание прайса, «лайк» страницы сайта, отправка вопроса о товаре/услугах отделу продаж — микроконверсии.

В книгах о рекламной психологии приводится пример опроса о всеобщей воинской обязанности с демонтрацией того, как можно добиться нужного вам итогового ответа, задавая респонденту «правильный» набор подводящих вопросов. Так и в продажах — «правильные» микроконверсии приучают пользователя действовать в выгодном вам направлении.

Каждое такое действие — слишком малозначимое, чтобы само по себе оно имело для вас интерес, но все вместе они ценны тем, что увеличивают шансы на конверсию и приучают пользователя позитивно реагировать на ваши сигналы.

О продающих сайтах и конверсиях толково пишут на блоге «ЛидМашины», спасибо им за это.

1a.Примеры конверсий и микро-конверсий

Действия на сайте

  • Купить/Сделать заказ услуги/Оплатить
  • Просмотреть определённую страницу
  • Запросить документ (описание услуги/коммерческое предложение/...)
  • Скачать файл (прайс, бриф, презентацию, бесплатное пособие)
  • Просмотреть видео
  • Написать отзыв/вопрос/комментарий
  • Заполнить опросник/анкету/форму
  • Зарегистрироваться на сайте
  • Ввести промо-код
  • Запросить обратный звонок
  • Запросить встречу
  • Добавить в Корзину/в Отобранные
  • Отправить адрес страницы себе на e-mail
  • Подписаться на рассылку
  • Найти в перечне услуг/товаров интересующую(ий), за которой(ым) запланировано обращение в оффлайновую точку продаж
  • Посмотреть расположение удобной точки продаж на картах (необходима подготовка сайта к учёту этого типа конверсий)

Действия вне сайта

  • Перейти на сайт из письма рассылки
  • Позвонить
  • Написать через свою почтовую программу
  • Записать адрес для последующего визита в оффлайновую точку продаж (чтобы учитывать этот тип конверсий, требуется подготовить сайт — на обычном сайте ведь мы не узнаем, смотрел ли пользователь адрес/карту)

Действия в соцсетях

  • Порекомендовать страницу в соцсетях/Поделиться ссылкой/Пригласить друзей
  • Лайкнуть/Плю́снуть/...
  • Вступить в группу в соцсети

Процесс

  • Просмотреть [столько-то] страниц
  • Провести на сайте определённое время / Просматривать страницу определённое время

Нано-конверсии (или «не конверсии вообще») — действия, не имеющие шансов постепенно привести к конверсии. Они не имеют смысла для вашего интернет-магазина, так как лишь кажутся полезными или их польза настолько мала, что если бы вам предложили для достижения именно их тратить ресурсы — вы бы точно отказались.

Примеры «нано-конверсий»: переход по ссылке из письма на сайт, чтобы почитать статьи; прочтение письма-спасибо, в котором нет призывов к микро-конверсии, и так далее. В них само действие-то состоялось, но сколь-нибудь значимой и измеримой пользы владелец интернет-магазина не получил. Поэтому для совершения пользователем «нано-конверсий» нет смысла тратить ресурсы, а иногда это бывает и вредно.

 

2. Чего мы хотим?

Сказать спасибо. Но этого мало. Просто написав «Спасибо» мы почти ничего от покупателя не добьёмся.

Стоит думать о том, чтобы получить максимум возможных «вкусных плюшек» из этой ситуации. Или работать над повторной покупкой, или просить отставить отзыв, или что-то ещё.

В этой статье не будет описаний, чем полезны отзывы на сайте. Хочется верить, что понятия «генерируемый пользователями контент», «свидетельства надёжности магазина» и «успешные микро-конверсии» вам знакомы.

В большинстве бизнесов письмо с благодарностью за покупку не способно побудить к повторной покупке. Поэтому, кроме благодарности (вернее, на фоне повода обратиться с благодарностью), важно получить ещё какую-то пользу для интернет-магазина.

 

3. Краткость

Время — бесценно. Оно в разы ценнее денег. Давайте проявим уважение к получателю и напишем коротко и ясно. Пусть для этого и придётся переделывать текст десятки раз.

«Удаляйте каждое третье слово — от этого текст обретает необычайную живость.»
А. П. Чехов

Давайте чистить каждую фразу и вплоть до букв экономить время читателя. Спрашивать себя: «Если удалить это слово — суть останется?». И так — до момента, пока без потери сути нельзя будет удалить ни буквы.

Особенно вредны дублирующие смысл конструкции. Вместо «надеемся, что мы смогли оправдать ваше доверие, вам всё понравилось и вы остались полностью удовлетворены купленным товаром» давайте напишем «Надеемся, вы довольны покупкой». Суть осталась, но вместо 17-ти слов использовано 4.

 

4. Пол адресата

Если адресат указал пол при регистрации, лучше использовать это в автоподстановочных прилагательных («уважаемый» или «уважаемая»). Но угадывать самим по имени нельзя. Например, в дуэте Serhat и Victor Lazlo, Serhat – мужчина, а Victor Lazlo — женщина, хотя по именам это не очевидно.

Если же нам от самого адресата не известен его пол — не стоит использовать «уважаемый/ая». Лучше просто в конце письма дописать «С уважением, …».

 

5. Канцеляризму — нет!

Формальный стиль — яд для доверительных отношений с пользователем. Чтобы понять, годится ли текст, давайте представим, что этот текст мы говорим знакомому. А лучше — прочитаем готовое письмо вслух. Текст должен «удобно ложиться на язык».

Мы же не скажем знакомому: «Ноль третьего ноль третьего две тысячи тринадцатого года вами была совершена покупка…»? Нет. «Третьего марта вы купили…».

 

6. 10 раз вычитаем шаблон, но не допустим ошибки

Грамматические или пунктуационные ошибки могут казаться ерундой. Но, как говорят известные маркетологи: «Коммуницирует всё». Текст сайта и писем — в первую очередь.

Шаблон, в котором не соблюдаются падежи при автоподстановке — зло. Давайте лучше неделю день за днём переделывать шаблон и потом много лет им гордиться, чем запустим за час «временный» вариант с ошибками.

Если же письмо — в html-формате (а не plain-текст), то весь текст обязательно ещё и типографировать. Лучше других с этим справляется сервис typograf.ru.

 

7. Прямо и честно

Прямота и честность — недооцененные в наш век активы. Но не для нас. Давайте наберёмся смелости прямо попросить о том, что мы хотим от клиента, а не будем юлить «Почему бы вам не…».

 

8. Решаем [вероятные] проблемы письмом

Польза клиенту — единственное, что может оправдать вторжение непрошенным письмом в его жизнь. Поэтому обязательно стоит указать наиболее распространённые каналы для связи, чтоб он мог, если что-то не так, не идти по всему интернету «искать, где оскорблённому есть сердцу уголок», а сразу написать/позвонить нам.

Но у всего есть грань разумного. И перечислять маловероятные проблемы, которые могут задеть лишь малый процент наших клиентов — это испортить впечатление и заронить червь сомнения у того большинства, кому всё понравилось. Давайте лучше писать письмо в тональности «обычно у нас все хорошо, но если ВДРУГ что — сразу обратитесь! И всё опять станет хорошо:)». Не стоит упоминать, что с товаром что-то может быть плохо. Не надо программировать клиента на более критическое отношение, чем он был изначально настроен.

 

9. Убираем всё лишнее, или одно письмо — одна микроконверсия

Уровень лояльности обычного клиента не настолько велик, чтобы мы могли просить о нескольких вещах в одном письме. Поэтому лучше попросить об одной микро-конверсии и сделать это явно и мощно. Лучше — огромной кнопкой выделить самое желаемое действие. Чтобы эта просьба читалась даже при беглом просмотре письма.

Все настолько истощены информационными раздражителями, что в лучшем случае, письмо бегло просмотрят «по диагонали». Если клиент поймёт за секунду-полторы, чего мы от него хотим — есть шанс, что он ответит согласием на нашу просьбу. Поэтому важно, чтобы она была изложена кратко и в повелительном наклонении.

Вместо «Возможно, вы были бы так любезны, чтобы оказать нам услугу и, посетив наш сайт, оставить там отзыв о ваших впечатлениях от обслуживания нашим персоналом, самого товара, его доставки, цены и других факторов вашей покупки» давайте лучше напишем «Пожалуйста, оставьте отзыв на нашем сайте!», раз это и есть — основная микроконверсия, которой мы хотим добиться этим письмом.

 

10. Облегчаем выполнение просьбы, или мы сделали всё, что могли?

Раз нам нужен отзыв — важно, чтобы клиент мог его оставить максимально легко для себя. Идеал: клик по огромной кнопке в письме открывает страницу с формой отзыва, где уже заполнено поле с логином клиента и ему достаточно лишь написать несколько слов и нажать кнопку «Отправить». Не более того: «клик + несколько слов + клик». И отдельная страница (так будет проще мерять результат) с искренней благодарностью. Мы же добились своего. Кстати, на этой странице ничего не мешает нам разместить несколько ссылок для нано-конверсии.

Что может сильно мешать и снизить «процент срабатываний»?

  • Необходимость заполнять лишние поля (мы же знаем логин клиента — зачем ему ещё раз представляться и тратить своё время?) — мы хотим только отзыв,
  • капча или другие «подножки»,
  • общая форма отправки отзыва.

 

11. Автора!

Нет ничего хуже ситуации «с вами говорит автоответчик». Письма без подписи — зло. Пусть и именем собирательного персонажа, не существующего в действительности (как Платон Щукин у Яндекса) — но, чтобы получателю было комфортно, письмо должно быть кем-то подписано. Лучше всего, если это будет реальный человек. Не обязательно директор — достаточно сотрудника уровня начальника отдела.

 

12. А эффект есть?

Измеримость результата — важная характеристика конверсии. Добавив UTM-метки ко всем ссылкам письма (если оно в html-формате, иначе будет выглядеть некрасиво), мы сможем анализировать, какие ссылки вызвали больший интерес. И затем менять письмо, направляя интерес клиента в выгодное нам русло.

 

13. Если хочется большего

На этом можно было бы остановиться. Это уже лучше, чем «в среднем по больнице». Но хочется большего — не потеряв шанс на микро-конверсию, получить шанс и на нано-конверсии. Давайте прикинем, что ещё можно получить от этого письма, если ставить себе целью сделать больше. Какие ещё микро- и нано-конверсии мы можем стремиться получить?

Можно в «подвале», уже после подписи, мелким текстом дать ещё несколько ссылок:

  • Оставить отзыв о купленном товаре
  • Написать директору (для особо эмоциональных и не признающих общих путей — будет «самое то»)
  • Смотреть товары со скидкой
  • Подписаться на рассылку
  • Узнать, как ухаживать за товаром
  • Почитать, как выбирать товары
  • Почитать новости компании
  • Подписаться на канал компании на Facebook, ВКонтакте
  • Почитать другие отзывы

Но давайте лучше «спрячем» в письме этот блок, чтобы он не бросался в глаза и не отвлекал от главного — яркой кнопки «Оставить отзыв». Ведь именно для отзыва мы и прислали это письмо. Или вообще вынесем все эти второстепенные микро- и нано-конверсии на ту страницу, где мы будем благодарить клиента за то, что он оставил отзыв.

 

Спасибо, что нашли время и дочитали до конца!
С уважением, Слав Кривонос.

P.S.: Если вы нашли что-то полезное для себя, пожалуйста, лайкните эту страницу, чтобы ваши друзья тоже могли сделать свои рассылки лучше!
Заранее спасибо.

 


 
Логотип BTL агентства «FRESH»


Облако тегов:


2004 SEO Киев адаптивный дизайн дизайн сайта казино копирайтинг представительская продукция продвижение сайтов раскрутка сайта сайт создание сайта создание слоганов Днепропетровск Киев визитка дизайн зажигалка знак иллюстрация корпоративный стиль логотип меню нейминг оптимизация поисковая оптимизация предметное фото проверка на тождество и сходство продающие тексты рассылка регистрация ТМ ручка упаковка упаковка фирменного сахара 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


 


© Slav Krivonos, 2004-2017. Бюро Идей «Slav» — Контакты.
E-mail: mail@slav.ua
Контекстная реклама — с 2007 г, поисковая оптимизация и комплексное продвижение сайтов — с 2004 г, графический дизайн — с 2001 г, ретушь и фотомонтаж — с 1997-го года.